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IT服务管理体系建置方案


誉杰顾问将整体规划,同时遵循『计划-实施-检查-行动』(Plan-Do-Check-Act)的管理模式,进行ITSM咨询顾问项目,持续改善实施过程中所发现的缺失,以追求并确保完成咨询顾问辅导项目的目标。

咨询顾问可分为五阶段为:

一、前期调查研究阶段:

前期调查研究的主要工作是对组织/企业现状进行了解和分析,确定项目实施范围和详细计划,并对现有的体系结构进行梳理,评估目前的服务管理水平和业务对IT服务的需求;

二、体系建设阶段:

体系建设包括两个方面,第一是CMDB数据库的搭建,通过对被管系统和配置项的分析,建立一个完整且适用的CMDB是本项目的关键点之一;另一方面,按照ISO20000定义的各个领域分别建立管理流程和文件系统,并举办教育培训,包括要求的四级文件结构,是本项目工作量最大的部分,本阶段需要项目小组成员的全力配合,尤其是三级文件和四级文件的建置。

三、推广和试运行阶段:

在管理流程和体系建立完成后,通过教育培训和宣传方式在公司内部推广新的管理制度,并在运行过程中收集数据和事故;同时,咨询顾问将对公司内审人员进行教育培训,内审人员在咨询顾问的协助下,对试运行阶段的体系流程进行两阶段的内部审核,修正内部审核中发现的不符合事项或在运行阶段可选择阶段性评审(Stagereview)。

四、评审认证阶段:

通过内部审核后,项目进入外部评审和验证阶段,项目组成员配合认证机构先后进行书面评审(第一阶段评审)和正式评审(第二阶段评审)或之前可选择预评,在评审过程中针对发现的问题和缺失进行改善,最终获颁证书。

五、持续改进阶段:

认证通过后,专家顾问组在获颁证书后的两年时间中,分两次对项目实施情况进行再评估和持续改善,进行追踪评审。


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