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如何保持体系的正常运行

企业通过认证以后,企业与认证机构就成为了利益共同体。如何保持体系的正常运行,是企业和认证机构的共同责任。
如何才能保持体系正常运行,克服贯标和日常工作的“两张皮”,是认证机构和企业需要共同探讨的话题,笔者在此浅谈一些体会,供参考。

从企业发展的需要认识认证的重要性和必要性

贯标给企业带来了什么?

有的企业领导说:内部的管理更加制度化、程序化、规范化了,促进了基础管理;职责分工更加明确了,扯皮的事比过去少了,工作效率提高了;领导用于救火、协调的管理活动减少了;企业知名度提高了,企业市场信任度提高了,市场的通行证领到了。

但是,也有领导说:贯标没有带来管理水平的明显提高,没有产品质量提高的感觉,没有顾客满意增加的感觉,贯标与日常管理形成了“两张皮”,成了“额外负担”。错误的理解使贯标带来不必要的繁琐和麻烦,甚至过分增加了管理的成本。最后导致用不同的借口和办法不接受监督审核,一些企业最后注销了认证资格。流于形式的贯标和虚假贯标获证,使贯标认证的声誉和市场受到了损害。

为什么会有两种结果,原因在于我们对标准的理解和体系运行的实施存在差异。

贯标到底是否有用?能不能通过贯标来开拓市场呢?答案是:完全可以的。

ISO9000标准是市场经济的产物。1994版ISO9001标准的目的是通过在所有的阶段中预防不合格的发生,实现使顾客满意。

2000版ISO9001标准的目的是,稳定地提供满足顾客和法律法规要求的产品/服务,增强顾客的满意。因此,企业要认识到,贯标对企业的生存和发展是完全必要的,而且十分重要。只有从通过实施ISO9000标准来开拓市场的高度来认识贯标认证工作,体系的有效运行才有了基础。

企业要有一批、一群、一个明白人管理体系

现在困惑企业的是,一些企业根本不知道如何来保持体系的运行。

想当初,多数企业在贯标初期,上来就是请咨询公司辅导,有些企业根本没有实际参与,有的咨询老师图快,直接包办代替,帮助写手册、编程序、编作业指导书,有的根本不懂得工艺,随便编个文件,硬要企业的实际符合咨询老师的文件要求。内审员培训是自己突击的简单培训,直接发给内审员证书,有些内审员根本不会做内审。获证以后,咨询老师撤退了,企业“马放南山”,体系运行处于“休克”状态。当认证机构要求监督审核时,有的企业只好再次请回咨询老师“帮忙”,有的为了解决开支,自己弄一下,应付认证机构,有的害怕通不过,干脆不接受监督,注销证书也没有办法。

这些问题的关键是,前期的咨询没有教会企业人员,企业人员没有正规参加培训和实际操作。一个体系要保持,一定要有明白人,最好有一批、一群明白人,至少有一个明白人,否则体系要保持正常运行只能是一句空话。企业领导一定要舍得投资,培养自己的体系“明白人”。

把体系文件、质量记录和企业实际有效结合起来

现在许多企业的文件是咨询老师编的,记录表格也是咨询老师设计的。时间长了,特别是通过认证审核,企业明显感到文件不适用,平时要脱离实际额外去作记录,结果是记录仅仅是给认证机构看的,有些企业监督审核之前,突击补做记录。

贯标不能用一个模式,企业认证之前,实际上是存在体系的,只是与ISO标准的符合程度不同。贯标应当通过引用过程、重组过程、再造过程来不断完善体系,不能脱离实际建立另外一个体系。因此,体系文件应当和企业的发展历史、企业文化、管理习惯结合。在“引用、重组、再造”上下功夫。体系文件可以经常修改,只有不断发现问题,不断修订,体系文件才能完善。但是,质量手册如有重大变化,应当在接受监督审核之前,报告认证机构,必要时进行文件审核。

记录表格可以尽量和原来已经使用的表格结合起来,也可以增加内容或者修改表格。如果原来日常工作中直接使用的表格,只要符合标准的要求,就可以接受,不要另外增加记录表式。原来没有的,必须增加的记录,一定要养成日常工作时完成的习惯,并保留记录,
依*用人机制、考核机制、奖惩机制确保体系的落实

体系的运行需要机制保障。这个机制就是用人机制、考核机制和奖惩机制。

用人机制就是聘用一批懂得体系,支持体系,运行体系的人来管理体系。有的企业提出,落实体系,需要转变观念,如何不换脑袋,那么就要换人,让其他人到这个岗位上。

考核机制就是要用一套考核办法,可以把体系的各项要求和岗位职责挂钩,日常工作考核、奖金考核,都要有体系上的内容和要求,有的单位直接和工资、奖金收入考核挂钩。比如,满意程度的调查,每次发货就要跟踪,如何没有收回调查结果,本次工作就考核为不合格。

奖惩机制就是体系各项工作落实的好坏,根据考核的结果,应当有奖惩机制。没有落实体系要求,出现明显的不合格,就要和收入挂钩,和处罚挂钩。如果体系各项工作落实比较好,实施到位,领导应当给予奖励,形成奖罚分明,确保体系有效运行的氛围。

重视并欢迎认证机构的监督审核,利用外力推动体系的运行

认证机构的监督审核,是双方合同规定的,是认证机构的责任和义务。

监督审核好比人们经常到医院去做“体检”。看看身体是否健康,是否需要采取预防措施。

认证机构的监审,也是对体系的一次“体检”,看看体系运行和保持中有哪些问题,哪些需要采取纠正和预防措施。

但是,体检是需要配合的。你要愿意接受体检。监督审核中发现不合格,好比人的身体有问题,医生开的药方。审核员在与企业体检后,发现存在问题,必然会开出不合格报告,要求企业“吃药”--- 采取纠正和预防措施。如果发现一些隐患,比如血脂和血糖有点高,医生会提醒你注意饮食,审核员会以观察项的形式告诉企业,防止形成不合格。

审核员一般具有丰富的经验,经过专业培训和考核,而且可以做到公正、公平,没有和企业有影响公正性判断的行为。因此,审核中可以及时、准确、有效地发现不足,有利于企业的整改。企业完全可以利用通过认证机构的监督审核,利用外力来推动企业的体系运行。

当然,审核员应当提高自身素质,学会“诊断”的准确性。审核的“过程增值”体现在审核评价的准确、符合企业实际,有利于企业改进管理,提高满足顾客的要求。

以上是对克服“两张皮”的一些探讨,只要我们共同努力,体系的建立和实施,是可以给企业带来实际效果的。

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