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政府办公室导入ISO9000质量管理体系

  ISO9000系列标准,是国际标准化组织(International Standard Organization)为适应国际经济贸易发展的需要,而制定的一套有关质量管理与保证的国际标准,它在质量管理和质量控制方面具有很高的先进性和科学性。目前,全世界100多个国家和地区的企业、机关、军队已经广泛采用了ISO9000质量管理体系

  2001年5月,浙江省绍兴市政府办公室率先在全国地市级政府办公室的管理中导入ISO9000,围绕“依法行政,提供办文、办会、办事等综合服务”开始建立ISO9000质量管理体系。同年9月14日,绍兴市政府办公室的ISO9000质量管理体系通过了专业机构认证,成为全国第一家通过该认证的政府行政机关。2004年9月,绍兴市政府办公室再次通过认证。

  客观地说,ISO9000是一种国际质量保证模式,适用于制造业和服务业。因此,在建立质量管理体系过程中,绍兴市政府办公室结合自身的实际情况,对普适于企业的质量认证标准进行了改造创新,创立了适合规范政府办管理工作的质量考核标准,制订了《浙江省绍兴市人民政府办公室质量手册》。手册明确规定了办公室工作的质量方针、目标和过程方法;综合服务质量管理体系;管理职责;资源管理;综合服务实现;测量、分析和改进。对于各项具体工作,制定了“程序文件示例”,涵盖了质量方针、目标管理;文件和资料管理;质量记录控制;内部沟通管理;评审;人员管理;计算机设备和网络管理;采购控制;满意度调查;内部审核管理;不合格服务管理;纠正措施管理;预防措施管理等内容。绍兴市政府办公室还借助先进的管理软件等技术系统,实现了ISO9000系列标准所要求的程序化管理,提高了政务网络化操作程度。

  ISO9000质量管理体系管理的导入,在绍兴市政府办公室形成了全员参与,全程监控、持续改进的工作局面,实现了办公室工作各个程序、环节的细化和规范化,有助于解决办公室工作中存在的一些既有问题:(1)办公室工作人员依*经验,缺乏系统训练和规范;(2)办公室工作人员综合协调能力强,质量管理意识、能力不足;(3)办公室工作内容庞杂,缺乏系统的评价方法。借助ISO9000质量管理体系,明确了管理的流程、管理职责,规范了工作人员的各项行为;(4)办公室工作人员过多拘泥于完成交付的任务,缺乏不断改进工作程序、方法的意识。导入ISO9000质量管理体系后,绍兴市政府办公室工作人员的“产品”意识、服务意识、效率意识明显提高,从而提高了政府办公室整体服务水平,进一步满足了所服务顾客(领导、部门、基层)的需要。在导入ISO900质量管理体系后,浙江省绍兴市政府办公室曾就服务态度、工作秩序、环境仪表、办事效率和廉洁奉公等方面,向7位正副市长、市直政府口23个部门和市委办、人大办、政协办等开展过满意度问卷调查,结果显示,满意率和基本满意率达到100%,其中,满意率高达90%。在办文上,通过导入ISO9000质量管理体系,绍兴市政府办公室的年办结率由原来的96%提高到了98%以上。

  在导入ISO9000质量管理体系以来,绍兴市政府办公室的做法受到了全国各地诸多部门的关注。目前,在绍兴市政府办公室管理工作的影响下,浙江省已有宁波市、杭州市下城区等近十家政府办公厅(室)已经或正在积极开展质量体系认证工作。其中,宁波市政府办公厅已经通过ISO9000质量管理体系认证。

  总之,在全国范围推行政务公开的背景下,把ISO9000质量管理体系引入办公室工作具有一定的创新性,对于规范办公室各项工作、明确办公室内部机构、人员的各项职能,推动工作人员不断改进工作具有一定的激励作用,在一定程度上减少了传统办公室工作存在的缺陷。

(中国政府创新网)

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