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关于酒店管理的“简单”思考

  每个行业的工作,如果深入进去精剖细解的话, 都会整出一套一套的理论、系统、程序、方法等等,最后弄得很复杂。因其看上去很复杂,所以外行人也难窥门径,于是才发出 “隔行如隔山”的感叹,以为做那个行业的人确实是高手、专家。

  可 是,我相信“大道至简 ”的说法,每个领域、每项工作,都会有其最简单的原理,只要循此原理,就会走向成功,八九不离十。酒店管理、酒店服务也 一样。要不, 为什么一个连专业学校都没有上过的打工妹,经过几年历练,做起部门经理来也会管得有条不紊,而很多正规大学专业 毕业的学生,都不见得做得好的。(这种事例很多)

  因此,总会有简单的原理没有被我们大多数人所发现和掌握。

  关于酒店管理,前辈们已经做了很多深入的研究,并且已经有了显著的成果;而现在的业内专家们仍在孜孜不倦、与 时俱进的进行创新研究和实践。正因为如此,我们才有机会站在前贤的“肩膀”上看得更高和更远。

  我不 敢说自己已经发现这个酒店管理的简单原理,但我愿意将我的一些思考发现与大家共同探讨。

  我觉得,酒店的管理与 发展,其实可以简单地归结为三个层面:

  第一:顾客。
  第二:细节。
  第三:文化。

  顾客,是酒店生存的基础,是起点,也是终点。顾客是一个酒店能够存在的最基本的决定因素。一个酒店可以做不好 细节,可以没有文化,但不能没有顾客。所有关于服务的理论系统,其核心的东西,都是如何服务好顾客,这似乎已经成为全球通则 了。

  细 节,是酒店延续经营的基础,是酒店能够坚持下来的关键,服务细节做不好,顾客会逐渐流失,最后酒店就 会关门。为什么我要用“细节”一词来表达而不用“服 务”“管理”“系统”“ 营销”等概念?因为,细节最能体现服务的最基本要求,细节是“真刀实枪”的,而且最容易理解,同时又是最容易 被管理者忽略的。

  文化,是酒店创新发展、永续经营的原动力。未来,没有独特文化的酒店将逐渐被淘汰出局。文化 是一个宽泛的概念,严格来讲,每个酒店都有自己的文化,我这里说 的,是特指那种独特的、有个性的文化和良好的乃至优秀的文化 。独特、个性是从外面来看的,如目前日渐风行的主题酒店,这些酒店所展示出来的文化就是一种独 特的、有个性的文化;而我说的 良好的乃至优秀的文化是从酒店企业内部来看的,是酒店的企业文化,是一种管理文化。

  文化这个东西,因为有些虚 、有些泛、有些摸不着边,所以被很多“务实”的酒店管理者所忽视。因为现实中,不少经营成功的酒店,看上去似乎没 有多少文化的因素在起关键作用。但是,如果这个酒店要想持续地发展下去,必定要着意创建、培养一种文化的力量。

   一个国家和民族的发展、创新和传承,尚且需要文化,更何况一个酒店企业?

  上面说的三个方面,顾客是基础的基 础,细节是持续发展的基础,而文化是发展方向的引领。

  酒店就是一个金字塔,酒店存在的基础是顾客,所以顾客是第一层;中间一层代表服务细节,酒店服务是由一个一 个的细节组合成的,这些细节的良性运作是酒店持续 经营的基础;最上一层是文化,文化是一个酒店的灵魂,酒店文化是建立在有顾 客和细节服务的基础上的,它将引领酒店的细节服务并吸引顾客不断回头消费。

  酒店人,心中只要记住顾客、细节、 文化这三个中心词,就可以了,甚至只记住顾客、细节就可以了。因为文化的推动,经常需要酒店高层身体力行的策划和实施才行。

  所谓“记住”,是指心中常存有与这三个词紧密相关的理念,然后依此理念为原则开展工作。

  什么理念?

  顾客理念——“一切以顾客为关注焦点”(这是ISO9000国际质量 管理体系的八项管理原则的第一项也是核心的一项原则),也就是以服务好顾客为最终目的。

  细节理念 ——细节决定成败,酒店服务说到底就是细节服务,做好每一个工作细节,酒店管理系统、服务系统就会顺畅运转。

  文化理念——让顾客享受一种高品质的、独特的、终身难忘的消费(住店、用餐)体验,让员工在和谐、 健康的企业氛围中工作和学习。

  怎么做呢?

  也分三个层次来说,每个层次的重点不一样。

  第一层次,一线服务员(包括基层操作型管理人员,如领班、主管),他们的重点是心中坚定的保持“顾客至 上”的理念,同时精益求精地做好本岗位的细节服务。

  第二层次,中层管理者(即部门总监、经理),他们的 重点在于如何让细节服务不断的完善,并做好细节培训,以便更好的服务顾客,同时推动、营造和谐的企业文化氛围。

   第三层次,酒店高管层,他们在一以贯之的倡导顾客理念和细节理念的同时,重点考虑酒店对外展示的文化形象和对内的企业文化 创建问题,因为这是一个方向性的问题。

  以上思考,虽然只是一个提纲式的介绍,但内容并不复杂,我想应该是说清 楚了。在这里,就算是抛砖引玉吧。

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