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欧洲饭店的经营管理之道

  欧洲饭店的整体管理水平要高于我国,特别是在以下几个方面,我认为值得我们国内饭店学习借鉴。

  机制的科学性

  这个问题首先表现在饭店的所有权上。欧洲的任何一家饭店,都属于一个或几个自然人所有,他们投资饭店的目的就好似赚钱,而赚钱就必须按照市场规律办事。但我国大部门饭店都是隶属于各行各业的国营饭店,属全民所有。有的建饭店的初衷就不是为了赚钱,搞接待的投资者不乏其人。不同的投资目的,导致了不同的领导行为。欧洲的饭店业主对总经理只考核盈利这一结果,在管理过程上给总经理较大的权利空间。而我们国营饭店的上级领导,尤其重视对过程的管理,酒店经营的大事小事必须请示汇报、等待批复,几经周折,商机早就错过了。   

  其次,在用人机制上,欧洲饭店的总经理都是职业经理人,他们都有较好的文化底蕴,一般都是饭店管理专业院校的毕业生,不仅有很多的专业知识,并且大都是从饭店的最基层岗位干起来的,熟悉饭店各部门的运行环节、操作技巧,具备热爱和忠诚饭店业的职业心态。我国的饭店总经理队伍,从总体上看,都是非职业化的:有的由饭店建设者留任,有的是由其他行业改行的,大多数人在从事饭店管理以前,没有接受过饭店管理的系统教育,只是赁借在其它行业积累的经验模式,这一点应该是我国饭店与欧洲饭店管理的根本性差距。

  设计的合理性

  一家饭店的经营,实际上是从选址和设计就开始了。因此它所处的地理位置、外形的视觉印象,内部结构的科学合理,都是经营成功的要素之一。欧洲饭店的设计理念,非常追求结构的合理布局。如我在法国巴黎人入住的Paris Bag - nalet,它的客房卫生间与洗漱间是分设的:一开门,左边是卫生间,右边是衣橱,这是一人区域;起居室和洗漱间形成另一个区域,中间用门隔开。这样的区域划分,减少了同住客人的相互干扰 。又如:在我入住过饭店中,都没有我们国内饭店那样宽敞而空荡的大堂,但每个饭店的大堂都设有各具特色的酒吧。我们国内饭店普通重视大堂的气派和装饰的豪华,而对布局的科学合理重视不够。比较常见的问题是,公共区域的卫生间太小或太少,常给客人带来不便,没有员工专用卫生间和专用电梯,员工与客人争用卫生间和抢乘电梯的现象随处可见;没有团队行李通道,在大堂行李通道,在大堂门口装卸行李,既阻碍交通又不备用家具和物资的存放场所,有的饭店的消防通道成了仓库等等,这些问题给经营者带来的困难,直接影响了饭店的整体管理水平。

  设施的使用性

  我国饭店业在服务设施的选用上,重视追求时髦,而不重视实用。如我们国内饭店客房较为普遍使用的台式控制器,在我入住的家欧洲饭店,没有一家使用。究其原因,是既增加了投资,客人使用起来又不方便。欧洲饭店各种灯的开关,都安装在墙壁上,开关的按键比我们国内的大得多。就连恭桶上的按键也有独到之处。我在法国的乡村小城赫本海姆入住的Mercure Heppenheim,恭桶上的水阀就非常特别,它的冲水按键不在顶部,也不在侧面,一个大而方的按键设在正面,坐在恭桶上方便后不需动手,用背轻轻一靠,就冲洗干净了。这些细微之处,说明欧洲饭店在设施的选用上很重视实用性,重视方便客人。

  在洛桑学习期间,教授告诉我们,欧洲饭店根据国际人口老龄化这一趋势,目前正在推出适合老龄人用的客房。在西班牙,已有90%的旅游设施是为老龄人设计的。我们的饭店管理者不要只是重视落实规范,而更应重视如何方便客人。主动适应市场、适合客人,这是我们应该很好地向欧洲的饭店管理者学习的。

  服务的有效性

  欧洲饭店的服务员在服务中遵循一个原则,"我不去打扰客人",而在我国,甚至整个亚洲,都提倡服务员要主动征询客人需要什么服务。这是两种不同的文化派生出来的两种服务理念。欧洲人看到中国饭店的服务主动服务很惊讶,"要花多少钱才能培养出这样的服务员?quot;从人性化角度,主动服务是无可非议的,但从人力资源成本投入的角度,欧洲饭店更注意服务的有效性。

  例一:欧洲客店非常重视利用客史档案。客人入住过一次饭店后,第二次入住,就不会让客人重复登记;公司结帐的客人,第一次结帐后,就不会再询问客人结帐方式;叫车的客人,第二次不需要客人提出,就会为客人备好车,给客人一个惊喜……为什么要这样做,答复是:只有我们记住客人,客人才能想起我们。

  例二:欧洲 饭店往往要花很大的功夫去了解客人的真实需要。如有的饭店通过对女性消费特点进行研究,得出结论:女性不喜欢住嘈杂和两边住男士的客房,各类设施要充分考虑女性的需要,并要受到比男士更好的接待……一旦满足了这些条件,妇女消费者市场占有分额就会不断扩大,因为,它给女性提供了受到高度尊重的有效服务。

  我国的饭店提供服务有效性方面,是一个很值得研究的问题。如我们服务岗位的设置,往往过于注重形式,而不重视研究它的实际效用。有的饭店设电梯服务员,我们认为,又多给客人提供了一个服务项目,而欧洲人认为是对他人的蔑视,因为,按一下电梯按钮,仅仅是举手之劳,任何一个旅行者都能自理。又如,我们的高星级饭店都在大堂设有礼宾台,并有礼宾台值台,这种岗位,从客人的角度看,他的实际作用是什么?类似这些岗位,都应从是否为客人提供有效服务的角度进行评价。凡是不能为客人提供有效服务的岗位,就应压岗减员,增加收益。

  短短十五天的欧洲饭店考察,很难从深层次上研究欧洲的饭店管理,这是仅谈一点观感,但愿能给国内的同行们点滴 启发。

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