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ISO9001,西尔斯提高效能的法宝

  西尔斯过去一直以自己是北美地区生命力最持久的零售商而自豪。如今,它为公司120年的历史又增加了新的亮点。经过8年的努力,西尔斯公司旗下的产品维修业务终于全部通过了ISO9001质量管理体系认证。
               
  在庞 的零售产品中,与公司关系最紧密的当属以西尔斯为品牌的家庭用品、衣物和自动化工具,这些产品在北美地区约2400家零售网点出售。与之相应,每年西尔斯要提供约1400万次维修服务,完成这些任务大约要耗费公司20万雇员的精力。
               
  西尔斯始终承诺提供给消费者最优品质的商品及服务。为了保证承诺有效,1998年,公司决定在所有的产品维修中心引入ISO9002∶1994质量管理体系(此后,这一体系被ISO 9001∶2000所替代)。到2002年,公司的32个维修中心都通过了ISO9001认证。此后,西尔斯又决定为上门维护服务申请质量管理体系的认证。西尔斯希望通过实施ISO9001来提高用户的满意度,并且保证提供优质的服务。对西尔斯公司来说,最大的困难在于如何将主要用于制造业的ISO9001质量管理体系同零售业的企业文化相融合。
               
   ISO9001质量管理体系能够从操作程序上保证从内到外的、长久不变的服务,尤其是对像西尔斯这样业务庞杂、所处地域广阔的公司,ISO9001能从结构上加强对公司运转能力的控制。
               
  一般公司认为申请ISO 9001认证是一项控制成本的好方法,但是西尔斯对此有不同的看法。公司一位负责人舍尔说:“ISO9001的好处不能完全用钱来衡量。比如说,它帮助公司超常规地提高了接受维修及售后服务要求的能力。从接到消费者的电话,到最后完成维修 ,整个过程变得非常顺畅,而且安全,不会遗漏任何一位消费者的要求。”除了服务领域,ISO9001还促使西尔斯提高了其工厂处理制冷剂的能力,从而免除了环境污染的危险。
               
  当然, ISO9001最能发挥效能地方仍旧是维修领域。据公司调查,实施ISO9001质量管理体系之后,仅美国田纳西州的维修工一天处理的维修量就从原来的4~5件提升到8~9件。夏洛特工厂是全公司第一个实施ISO9001质量管理体系的。它的负责人霍利菲尔说:“工厂从来没有像现在这样整洁,工人们的士气也有所提高,最突出的表现是材料损耗大幅度降低了。”他还提到一个有趣的现象,一些西尔斯的消费者路过贴有ISO9001标志的工厂时会说:“看,那就是西尔斯,是一家有品质的公司。”

  在执行ISO 9001质量管理体系的过程中,西尔斯遇到的最大困扰在于如何有效地在全美国范围内实施ISO9001。与四面有围 墙的工厂不同,西尔斯的主要业务都属于服务行业。以维修服务为例,西尔斯的维修中心数目毕竟有限,很多产品的维护工作需要工 人提供上门服务。如何使众多个体的工作也达到ISO9001的要求,对西尔斯来说是巨大的挑战。西尔斯的解决办法是,通过中央线路处 理系统和手机来检查并帮助工人达到一致的服务标准。公司一方面不断地通过书面形式来示意维修服务的程序与过程,同时还坚持不 懈地对管理层及维修工人实施集中化培训,将人力纳入到质量管理体系中。
               
  最初无 论是高层还是普通员工都认为ISO 9001培训是一种额外的负担。但是通过演示等多种手段,员工们逐渐认识到ISO9001将独立的、千差 万别的个体服务整合成统一的服务,从程序、操作过程保证了众多消费者都获得相同的服务,甚至相同的满足感。西尔斯的员工由开 始的半信半疑逐渐变成信任这套质量管理系统,最后将所谓的额外负担上升为约定俗成的生活方式。
               
  除培训 员工之外,2003年西尔斯还通过投资建立卫星遥感控制系统(简称为西尔斯小工具箱)来帮助各类维修工人控制服务的质量。通过在 线的“小工具箱”,即使在消费者的家里,维修工也能获得总部的技术支持。“小工具箱”还能提供维修人员 当天的工作安排、上门服务时的行车路线、出现类似问题时如何修复的方案等等,大大降低了人工消耗,还使二次返修率从2003年的 12%下降到去年的7.9%。休斯敦地区的负责人戴维斯说:“我们不再凭记忆来安排工作,维修数据使得工人增强了上门服务的信 心。他们使用的工具也不再是五花八门的。”ISO9001在维修业务中的应用效果,促使西尔斯将其又引入到送货业务中,相信不 久的将来也能大见成效。

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