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深圳海航金鹿公务航空地面服务有限公司案例分析

客户名称:深圳海航金鹿公务航空地面服务有限公司
辅导项目:ISO9001:2008质量管理体系
案例分析:誉杰高级咨询师-张家勇

    深圳海航金鹿公务航空地面服务有限公司是海航集团下属公司,是深圳机场授权的唯一一家从事专业公务机地面服务的公司。服务范围包括:公务航班基本服务、公务机候机服务、机坪保障服务、第三方增值服务及广告代理等其他服务。是目前中国唯一家以ISO9001质量管理体系方式进行管理的公务机地面服务公司,秉承“至诚、至善、至精、至美”的企业精神致力于全国公务机地面服务领先地位。同时,深圳海航金鹿公务航空地面服务有限公司管理层有着致力服务,管理创新,为客户提供优质服务,为员工创建成长空间,始终遵循市场发展规律,以专业的技术、科学的管理,不断创新、开拓进取的经营理念为客户提供优质的贴心服务。通过对深圳海航金鹿公务航空地面服务有限公司ISO9001质量管理体系咨询辅导的实施,结合深圳海航金鹿公务航空地面服务有限公司自身的行业特点进行咨询,尽可能让ISO9001这套国际标准化管理体系在深圳海航金鹿公务航空地面服务有限公司全过程管理中发挥作用。

    ISO9001质量管理体系是国际标准化组织制定的不受行业或经济部门限制的可广泛适用于各种组织的质量管理体系通用的要求或指南,是经过国际一流的企业经过多年的实践总结的管理体系,具有很高德科学性、先进性、系统性、透明性管理方法。ISO9001质量管理体系为公务机地面服务企业的进港到出港等一切机坪保障和服务过程管理提供了理论指导以及实施质量管理的具体方法和程序,它通过严格的过程控制,推动管理及服务理念的更新,帮助公务机地面服务企业提高管理水平和服务水平,使企业内部制度正规化、合理化,规范服务行为,降低服务成本,提高公务机地面服务整体运作效率和运行效果,创造公务机地面服务行业优质口碑。

    深圳海航金鹿公务航空地面服务有限公司ISO9001质量管理体系,就是为了实现公务机进港、出港等过程机坪保障及服务全过程质量管理,建立多层次的符合公务机地面服务这种新型行业现代化管理制度,通过建立切合公司实际、健全有效的机坪保障和服务质量管理体系,改善服务的质量状况,不断提高服务质量,预防质量事故发生、防止人为造成的机坪保障和不合格服务的发生,从而增强公司在公务机地面服务领域在行业中的竞争力。

    ISO9001质量管理体系对深圳海航金鹿公务航空地面服务有限公司各职能部门、各级人员如何履行职责职权,工作人员的思想素质和专业素质以及资源配置、利用状况等都提出了要求。通过实施ISO9001质量管理体系,有利于激发公司工作人员的责任感和工作积极性、规范性,有利于培养良好的行为习惯,有利于促进规章制度、技术规范和标准的落实,从而提高公司的管理水平和人员素质。

    质量是企业的生存之根本,是公司管理的基础和核心,是公司全部活动的综合反映。影响服务质量的因素很多,公司只有建立了完善、有效的质量管理体系,对各种影响因素加以有效的控制,及时采取纠正和预防措施,才能防患于未然,真正减少或消除服务所发生的缺陷,为客户提供至诚、至善、至精、至美的贴心服务。ISO9001标准要求组织“以顾客为关注焦点”坚持质量管理体系“八项原则”,并对服务的全过程进行控制。标准中强调“所有工作是通过过程来实现的”,其核心是“系统地识别所有的活动”,就公务机地面服务公司而言,服务是主要产品,服务质量是企业的生命,其最根本的目的就是使客户满意。要想不断完善和提高服务的质量,首先要识别客户要求,并按质量管理体系标准的要求编制并严格执行程序,它是一个封闭式的P(策划)D(实验)C(检查)A(改进)循环。什么事情由谁来做?做什么?何时做?何地做?都写得非常清楚。实现以法治理,强调出现问题后如何采取纠正和预防措施,以防止问题的再发生,真正把以客户为中心的工作落到实处,使之构成完整的“以顾客为关注焦点”的过程管理模式,实现从最高领导到中层领导以及每一名工作人员,都自觉地将公司各项制度的要求融合到实施ISO9001标准的行为规范和运行方式之中,使人员素质不断提高,充分满足客户的需求。

    ISO9001标准的灵魂在于质量改进、预防错误、降低安全事故发生,这就要求各部门根据公司制定的总质量目标,制定本部门的质量分目标,识别质量控制的关键要点、制定关键要点的控制方法,编制及填写检查表。日常监控与阶段定期监控相结合,发现不合格及隐患,及时纠正、采取纠正措施和预防措施,并评价措施实施的有效性,持续改进,对机坪保障服务全过程的各阶段、各环节和各部门的质量问题进行检查,找出差距,明确方向,使影响质量隐患的全部因素在整个机坪保障服务过程中始终处于受控状态,真正把以客户为中心的工作落到实处。

    实施ISO9001标准,引用过程模式,从管理方针目标到机坪保障服务运作,从质量策划到持续改进,从领导层到一线工作人员,从以顾客为关注焦点到使客户满意,从全面审核到日常检测,从日常记录到可追溯性,形成严密闭环的质量管理体系。

    深圳海航金鹿公务航空地面服务有限公司通过实施ISO9001几个月的运作充分的体现了公司机坪保障服务的管理水平、工作人员服务意识在不断提高,“以客户为中心”的思想意识不断的增强,为建立质量管理体系在公司根深蒂固奠定了基础。 
 

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