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杰希优(深圳)贸易有限公司案例分析

客户名称:杰希优(深圳)贸易有限公司
辅导项目:ISO9001:2008质量管理体系
案例分析:誉杰高级咨询师-李信群
 
        我们都知道,不管什么组织,推行ISO9001质量管理体系就是帮助企业改善“产品质量”和“服务质量”。对于制造企业来说,产品质量是首要的。而对于贸易公司而言,推行ISO9001质量管理体系最需要关注的是“服务质量”,包括人员的服务意识、同客户沟通的有效性、交付准时率、客户抱怨的反馈的及时性和有效性、售后跟踪等。

        但有一类贸易公司:1. 对产品负有设计责任,但设计外包或者由总公司(集团公司)的其他职能机构负责设计; 2. 产品生产外包,整个实体组织没有设计开发和生产职责,也就是说该企业销售属于自己的产品。显然,对于这类企业来说关注点就不仅是“服务质量”了,还应包括 “产品质量”和“售后技术支持服务质量”,因为提供给客户的产品质量的好坏,不仅决定销售企业的绩效,还决定企业品牌的寿命。

        对于这类企业,在建立推行ISO9001质量管理体系时需要策划及实施哪些要求以体现对 “产品质量”和“售后技术支持服务质量” 的关注呢?

        一、既然对产品负有设计责任,也就等同于产品拥有自己的品牌。那么,不仅要确保最终产品质量的符合性,还要确保产品质量的稳定性。我们就必须将外包生产方当作“自己的车间”管理。应该策划并实施以下管控措施:

        a) 向供应商提供完善的产品加工和检验信息技术资料,如图纸、材料清单(包括技术及验收标准)、加工工艺、产品检验标准等;

        b) 通过派驻现场人员或定期对供应商实施现场评审等方式对供应商的进料、制程、包装全过程实施监控;

        c) 制定完善的产品接收准则,并派驻检验人员在供应商现场对每批产品依照接收准则实施验收 。

        二、针对自身的产品提供完善的售后技术支持服务也是非常重要的。所以,针对“售后技术支持服务”,在质量管理体系中还应策划并实施以下要求:

        a) 售后服务过程是一个特殊过程,所以应该编制详细并有效的现场服务作业文件,以规范现场服务人员的服务行为。并要求现场服务人员每次服务都应该详细记录服务内容并经客户确认;

        b) 因为是技术服务,所以对服务人员的专业技术能力和沟通能力均应策划要求,并对技术服务人员实施考核评价,针对新产品必须有培训及考核;

        c) 对售后服务中发现的所有与产品有关的问题进行统计分析,为产品设计方提供使用信息,以改善产品质量,提高品牌竞争力。

        以上针对关注点所述的内容在企业质量管理体系中只占很少的部分,所以,不能因为这些特别的关注点而忽略其他任何ISO9001标准所要求的条款。要确保整个质量管理体系有效,所有跟产品质量和服务质量相关的过程都必须重视。
 

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