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固强科技(深圳)有限公司案例分析

客户名称:固强科技(深圳)有限公司
辅导项目:ISO9001:2008质量管理体系
案例分析:誉杰高级咨询师-李信群

    品牌销售企业推行ISO9001质量管理体系相对比较容易。理由很简单:

    其一,风险不大。品牌产品质量比较稳定,即便有产品质量问题制造厂家也有一套完善的解决办法;

    其二,过程简单。没有设计开发过程、生产过程;相对于制造企业,其产品监视与测量、监视和测量设备管理、不合格品控制等也简单得多。

    但要确保体系在企业内推行的适宜性及有效性,也还存在不少困难:

    1.这类企业人员不管本身学历或素质高低,一般对质量管理体系认知较少。而且在管理中很大程度是以个人经验为主。所以要将体系推行下去,先要使管理层及员工从思想到习惯有较大的改变。这个就不太容易。

    2.一般对于这类企业建立质量管理体系的时间比较短,大约3-6个月。几乎不可能在这么短的时间内策划有效文件,只能依靠咨询师提供文件模板。而咨询师提供的文件模板大都是通用,数量比较多,而且对每个过程都描述比较详细,以适应标准的要求。这就会存在文件描述的远远复杂于企业本身实际运作,甚至描述的过程根本就不适合企业的情况。造成适宜性及可操作性差,使员工产生抵触情绪。

    3.记录的表单设计的合理性是影响企业有效推行体系的关键因素。表单的多少及内容除了要满足标准要求之外,还必须适合公司的运作。但咨询老师提供的表单来自于所策划的文件,文件不适合,表单自然很难做到适合公司的运作。

    4.虽然这类企业运作过程大都很简单,但一定会有一些重要过程,比如外包供应商管理、客户要求评审等这些过程对产品或服务质量影响较大。我们往往在策划的过程中因为整个运作简单而忽略这些关键过程的识别。千篇一律,所有过程仅仅依靠几个程序文件去管控,最终导致体系运作的适宜性及有效性差。

    当然,体系的建立是一个系统工程,问题远远不止以上这些,但只要我们解决了以上几个问题,企业体系推行一定会大大提高有效性。那如何解决这些问题呢?本人在咨询过程中的一些体会,以供参考:

    a.在对企业进行现状调研诊断时理顺企业每一个过程,并且尽量多了解企业过去曾经发生的服务不符合情况。目的有两个,第一:对那些简单的过程,如产品监视与测量,策划简单而适合企业的文件,哪怕重新写一个;第二:识别出关键的过程,如交付服务过程、外包生产方管理过程、服务顾客满意度评价过程。并在体系的建立过程中多点时间辅导企业建立这些过程的作业文件,文件关注点在于杜绝或减低企业曾经发生过的不符合再次发生。

    b.培训,对这类企业尽量少点集中培训,而要多一点分部门辅导式的培训。因为集中培训大都在讲授理论知识,这些员工不太容易接受。分部门培训结合本部门的工作去讲授标准要求及推行体系的意义所在会更有效。而且在结合标准培训时,以适当的引导方式让员工充分理解标准在实际中的应用,比如企业内部有销售部门,在给他们讲顾客满意度时可以向他们发问:评价顾客满意度是否一定要调查表?两个部门对顾客满意度调查及评价的方式能否一样?让他们参与其中效果就会好很多。

    c.文件策划完成之后便是策划表单。我们在做调研时应收集企业现有的所有表单,并在文件策划时将这些表单写入体系文件。如果标准要求的表单企业没有,则提供模板,并且在分部门辅导培训时让员工依照企业实际情况修订。如企业现有表单内容不符合标准要求,则以同样方式修订。

    个人认为通过以上或类似方式帮助企业建立质量管理体系可以相对快速并有效。

 

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