某连锁咖啡店接到顾客投诉：店员递咖啡时杯盖未扣紧，热咖啡洒出导致顾客手部轻微烫伤。咖啡店针对这起意外事件有以下几点操作：

1、店员立即道歉，免费为顾客更换咖啡，并赠送甜品券作为补偿。

2、分析根本原因、对相关员人进行重新培训。

1、排查其他可能因"操作疏忽或设备异常"导致的风险，制定相关的操作流程预防潜在风险。

针对以上三点，哪些是纠正，哪些是纠正措施，哪些又是预防措施呢？

在“ISO9000质量管理体系 基础和术语”中，是这样描述的：

纠正： 为消除已发现的不合格所采取的措施。

1. 纠正（Correction）——立即解决问题本身

店员立即道歉，免费为顾客更换咖啡，并赠送甜品券作为补偿。

• 纠正针对的是已发生的问题（如洒咖啡、顾客不满）；

• 目的是消除当前影响，属于"救火"行为。

接下来我们来看看标准中给纠正措施的定义是： 为消除不合格的原因并防止再发生所采取的措施；

2. 纠正措施（Corrective Action）——防止同一问题重复发生

分析根本原因：

通过调查发现：

• 新员工未接受杯盖安装标准培训；

• 咖啡机出水量不稳定，导致杯内液面过高。

要采取哪些行动？

① 重新培训所有员工杯盖安装标准；

② 维修咖啡机并校准出水量；

③ 在操作台张贴杯盖安装示意图。

• 纠正措施针对问题的根本原因（如培训缺失、设备故障）；

• 目的是防止相同的问题再次发生。

最后我们来看看标准中给预防措施的定义： 为消除潜在不合格或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施。

3. 预防措施（Preventive Action）——防止类似问题在其他环节发生

排查其他可能因"操作疏忽或设备异常"导致的风险，例如：

• 热饮温度未标注警示标签；

• 外带包装袋承重不足易破裂。

我们要采取以下行动：

① 在所有热饮杯身增加"小心烫口"提示；

② 更换高承重环保包装袋；

③ 建立每月设备维护和操作抽查制度。

• 预防措施针对系统潜在风险（同类隐患）；

• 目的是提前消除其他环节的类似风险。

这里我们划下重点： 如果说采取纠正措施是为了防止再发生，那么采取预防措施则是为了防止发生。这二者是有区别的，拿中医和西医在思维上的差异来说明下，中医强调预防，注重养生为先，气理调和，不要等病了再去看； 西医强调问题排查与对症下药，更像是纠正和纠正措施。 从事件发生的时间轴上，我们也可以看出预防措施与纠正措施的区别，预防措施在问题发生之前，纠正措施在问题发生之后。

用我们生活中的一些案例再举个例子，比如孩子打翻牛奶后的做法——

• 纠正：孩子打翻牛奶后擦桌子；

• 纠正措施：教孩子双手握杯；

• 预防措施：改用带吸管的防洒杯。

文章最后，我们也可以延伸问下自己：

"如果只做纠正（赔咖啡），不分析原因，可能发生什么？"

→ 新员工继续错误操作，其他顾客可能被烫伤。

"假如发现是咖啡机设计缺陷导致液面过高，预防措施可以是什么？"

→ 向供应商反馈设计问题，未来采购时增加设备测试标准。